הנפקת תג חנייה לנכה, טרום הטרנספורמציה הדיגיטלית, הייתה תהליך ארוך שנמשך שבועות ארוכים ועד חודשים. היא דרשה מאזרחים עם מוגבלות שביקשו להיעזר בתג נכה להגיש את כלל המסמכים המבוקשים באופן ידני באמצעות דואר ישראל, תהליך אשר אילץ אותם להמתין זמן יקר עד לקבלת התשובה ממשרד התחבורה, מבלי לדעת האם בקשתם הגיעה ונדונה ומה התשובה בגינה. נוסף על כך, המודעות הנמוכה לזכאות לתג חנייה לנכים הובילה למצב שבו רבים מכלל הזכאים לא מימשו את זכותם.
במשרד התחבורה התפתחה התודעה כי יש להקים תהליך פשוט, נגיש וקצר, שבו מגיש הבקשה יוכל לקבל את תג החנייה תוך ימים ספורים בלבד, כמעט ללא מאמץ ומבלי לצאת מהבית.
ביוזמת ובהובלת מטה ישראל דיגיטלית, הוקם צוות שכלל נציגים ממשרד התחבורה ומהביטוח הלאומי, שמטרתו לאתר את הזכאים לתג חנייה ולפנות אליהם בצורה יזומה על מנת שיממשו את זכותם. זאת, תוך שימוש בכלים דיגיטלים ובממשקים בין המערכות של שני המשרדים. התהליך החדש מהווה נדבך חשוב במתן שירות אחוד למיצוי זכויות עבור אנשים עם מוגבלות.
הפרויקט כלל שני חלקים שפותחו במקביל:
פיתוח טופס דיגיטלי לבקשת תג חניה לנכה ולעדכונו.
טרנספורמציה דיגיטלית לאופן מיצוי זכות תג חניה לנכה, ובניית שירות שיאפשר לאזרחים לקבל תג חניה לנכה בפניה יזומה ומשותפת של שני המשרדים.
מיפוי המצב הקיים – מיפינו את מסעות הלקוח של האוכלוסיות ההמוכרות על ידי הביטוח הלאומי (Customer Journey). בחנו באיזו מידה האוכולוסייה הרלוונטית מודעת לזכותה, עקבנו אחרי הפעולות שצריכים המשתמשים לבצע על מנת לממש את הזכות, וזיהינו את הכאבים והצרכים שהם חווים לאורך תהליך הנפקת תג החנייה. במקביל, למדנו את התהליך גם מצד הגורמים המעורבים בדבר (משרד התחבורה והביטוח הלאומי). למידת עומק זו אפשרה לנו להבין גם את נקודות הכאב של המשרדים, כמו גם את גבולות האפשר שלהם.
לדוגמא, הבנו כי עבור אוכלוסיות מסוימות של אנשים עם מוגבלות (לדוגמא מקבלי קצבת ניידות, קצבת שירותים מיוחדים וקצבת ילד נכה), אנו יכולים להגדיר מערכת חוקים פשוטה שתזהה את פוטנציאל הזכאים לתג חניה לנכה. זאת, ללא מעורבות האזרח ואף מבלי לבקש ממנו פרטים נוספים מעבר לאלו שסיפק בעת הגשת התביעה לקצבת נכות כללית.
על בסיס המיפוי, אפיינו מספר משתמשים טיפוסיים (המכונים "פרסונות", לדוגמא, מקבלי קצבת שירותים מיוחדים, ילד נכה, מטופלים סיעודיים, בני משפחה מטפלים ועוד) בתהליך הנפקת תג החנייה – משלב איסוף המידע ועד למימוש הזכאות וקבלת תג החנייה בדואר. התוצר בשלב זה היה תרשים מסע לקוח.
מחקר משתמשים וניתוח נתונים כמותיים – על בסיס המיפוי ערכנו מחקר משתמשים שהתבסס על ראיונות, סקרים טלפונים וסקרים מקוונים שבצענו עם כ-200 אנשים עם מוגבלות. במקביל, נפגשנו עם נציגי משרד התחבורה והביטוח הלאומי, למדנו את החקיקה הרלוונטית, דו"חות ומחקרים של משרדי הממשלה ושל גופים נוספים.
את שלב תכנון חווית הלקוח ביצע עבורנו ספק חיצוני באמצעות מכרז שירותי דיגיטל.
לאחר שבחנו חלופות שונות לפתרון עבור מסע הלקוח האופטימלי, וסיווגנו אותן לפי רמת השפעתן על התהליך ומידת הישימות שלהן בפועל, בחרנו בפתרון שלהלן.
שתי מערכות מקבילות שייתנו מענה קצר, ממוקד ואינטואיטיבי למשתמשים, ויאתרו משתמשים פוטנציאלים בשירות שאינם ממשים את זכותם לקבלת תג חנייה:
ניהול מקוון של בקשות לתג חניה לנכה ועדכון פרטי התג – ממשק מקוון מאחורי מערכת ההזדהות הממשלתית, שבו התושבים יכולים להזין בקשה לתג חנייה, להשלים מסמכים, לעדכן פרטי כלי רכב, לבקש הנחה באגרת רישוי רכב ועוד. מערכות משרד התחבורה יקלטו את המידע במהירות ויעבדו אותו. באופן הזה ייחסכו זמני ההמתנה הארוכים כתוצאה משליחת המסמכים בדואר, מיונם, או בשל היעדר מסמכים נדרשים והתהליך יתקצר משמעותית לימים ספורים בלבד. בכך, יוקטן הנטל הבירוקרטי על התושב ועבודת המשרד תתייעל. בלינק הזה תוכלו להתרשם מהשירות, שכבר עלה לאוויר. דוגמה לניהול בקשות מקוון
מיצוי זכויות באמצעות טרנספורמציה דיגטלית – מנגנון לאיתור הזכאים לתג חנייה לנכה המבוסס על מערכת תקשורת בין הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה. המערכת של הביטוח הלאומי תעביר למשרד הבריאות באופן אוטומטיויוֹמִי פרטי אזרחים עם מוגבלות המוכרים לביטוח הלאומי והעונים לקריטריונים של קבלת תג חנייה לנכה (כפי שהוגדרו במשותף על ידי שני המשרדים). לאחר סיווג הזכאים במשרד התחבורה (למשל סינון אלו שכבר מימשו את זכאותם לתג חניה לנכה), המידע יועבר חזרה לביטוח לאומי ("היזון חוזר"; תוך יום אחד בלבד), והאזרחים הפוטנציאלים לקבלת תג החנייה יקבלו הודעה על זכאותם ב SMS או בדואר (במידה ואין ביכולתם לקבל הודעות) המפנה אותם להשלמת פרטים בצורה מקוונת ומאובטחת דרך מנגנון ההזדהות הממשלתי.
מתוך מחשבה על טובת האזרח, קידמנו תהליכי עומק באמצעות טרנפורמציה דיגיטלית. זאת על ידי גישה אקטיבית של פניה יזומה לאזרחים שתאפשר את מיצוי זכותם לקבלת תג חנייה בתהליך דיגיטלי ומקוצר.
כתיבת אפיון עסקי ואפיון חווית המשתמש ( UX ) לתהליך השותפות בין הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה
גיוס שותפים – הקמנו צוות משימה שכלל גורמים עסקיים וגורמי שירות ופיתוח מטעם מטה ישראל דיגיטלית, ממשל זמין, הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה. הצוות התכנס למספר פגישות בהן גובש האפיון העסקי והטכנולוגי.
בחירת נושאים למיקוד – על מנת לבחון את הפתרון שמצאנו בקנה מידה מצומצם, בחרנו להתחיל ליישם את תהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית על קטגוריות שהוגדרו, בהן הקריטריונים לקבלת זכאות ברורים ופשוטים (לדוגמא, מקבלי קצבת שירותים מיוחדים בשיעור של 188% כהגדרת הביטוח הלאומי), ובהמשך להרחיב את היישום על קטגוריות הנכות הנוספות. אופן פעולה זו נגזר מעקרון "הפיתוח הזמיש" במסגרת 12 העקרונות לעיצוב שירות דיגיטלי, הגורס כי יש לעבוד בגירסאות קצרות וברורות, תוך מימוש הצלחות מהירות, קבלת משוב מהשטח וגמישות לאילוצים ולצרכי השטח.
אפיון תהליך חדש – יחד עם הגורמים העסקיים והטכנולוגיים אפיינו את התהליך החדש, שהתבסס על הממצאים שעלו במחקר המשתמשים. כתבנו את הדרישות מכל אחת מהמערכות ואפיינו את הממשקים של הרשויות זו עם זו, ומול התושבים בתהליך הדיגיטלי והאוטומטי. לדוגמא: איזו הודעה יקבל התושב הזכאי לתג החנייה? מהו נוסח המכתב שישלח לתושבים ללא נגישות דיגיטלית? איזה מהמשרדים יהווה מוקד לפניות הציבור - ביטוח לאומי או משרד התחבורה?
בניית הסכמות עם גורמים שותפים לפרויקט
כדי להבטיח שהאפיון ימומש במלואו, יצרנו הסכמה תקציבית בין מטה ישראל דיגיטלית והמשרדים המעורבים על עלויות הפרויקט על ידי פירוט החלקים השונים (ממשק טכנולוגי, פיתוח השירות, ביצוע בדיקות ועוד).
אפיון טכנולוגי
יחד עם נציגים טכנולוגיים של משרד התחבורה והביטוח הלאומי, הגדרנו את היכולות הטכנולוגיות הנדרשות למימוש האפיון החדש, למשל: איתור אוטומטי של הזכאים לקבלת תג החנייה במערכות הביטוח הלאומי על פי קריטריונים שהוגדרו מראש (לדוגמא, זכאיי קצבת שירותים מיוחדים) או לפי אחוזי הליקוי שנקבעו להם. שליחת פרטי הזכאים למשרד התחבורה בקובץ עדכון יומי בצירוף תוקף הזכאות (לדוגמא, לצמיתות או לזמן מוגבל) וקבלת היזון חוזר ממשרד התחבורה לגבי אותם הזכאים שיש לפנות אליהם למימוש הזכאות לתג החניה לנכה. הנציגים דנו ביישום ובפיתוח הטכנולוגי של הפתרון שנבחר וצוות המוצר אפיין את כל רכיבי המערכת ואת מסלול הפיתוח עד להסכמות וליציאה לפיתוח.
פיתוח
את תהליך הפיתוח הובלנו בהשתתפות של כלל צוות העבודה (כולל הגורמים העסקיים שנשארו בתמונה לאורך כל הדרך). גיבשנו roadmap למימוש מסע הלקוח העתידי, לרבות רשימת הפרויקטים שיש להוציא לפועל והערכת זמנים ראשונית. בהמשך, הגדרנו user stories ותכולות לגרסה הראשונה (MVP). הפיתוח של המוצר מתבצע בצורה "זמישה" (אג'ילית) – כל שלב במערכת מפותח במספר סבבים, ובכל סבב פיתוח עולה הרכיב המוכן. במקרה שלנו, מדובר בעדכון תג נכה עבור סוג אוכלוסיה מסוים לפני שממשיכים לאוכלוסיה הבאה.
חשוב לציין כי יחד עם גופי הפיתוח [ממשל זמין, גוף הפיתוח של משרד התחבורה ושל ביטוח לאומי (תמ"מ)], בחנו אילו דרישות של האפיון אפשריות למימוש ומה יהיה סדר הפיתוח. למשל, האם קיים לנו כבר מיפוי ברור עבור אוכלוסיה מסוימת כך שנוכל להעניק לה תג נכה במהירות, להבדיל מקבוצה אחרת בה הקריטריונים ברורים פחות? האם כדאי להתחיל בפיתוח תשתית הבקשה לתג חנייה לנכה או בתשתית להעברת בעלות על רכב נכה? עבור הדרישות שאינן נתמכות בתשתית הקיימת, החלטנו האם לפתח את היכולת החסרה או לפתח גרסה שונה שתהיה מותאמת לתשתית שכבר קיימת. כך, הוחלט למשל לטפל תחילה בעדכוני הזכאות היומיים בין הביטוח הלאומי ומשרד התחבורה, ורק לאחר מכן לבצע תהליך של "יישור קו" אחורה עם אוכלוסיית זכאי הביטוח הלאומי מהעבר שעשויים להיות זכאים לתג חניה לנכה.
לסיום, נדגיש כי מכיוון שהפיתוח כלל שני משרדים ממשלתיים, האינטגרציה של התהליכים בשני המשרדים היא הנדבך הקריטי ביותר בפרוייקט, ולכן היה צורך לתאם את העבודה ולשים דגש על ההיבטים הבאים בפיתוח: (1) קיום פגישות תיאום שבועיות; (2) בניית תוכנית עבודה הלוקחת בחשבון את האילוצים והצרכים של שני המשרדים; (3) הקצאת די זמן ומשאבים לאינטגרציה של השירות; ו – (4) תכנון בדיקות טרום העברה לייצור, הן פנימיות בשני המשרדים והן לתהליך הכולל, בדגש על בדיקות אינטגרציה, שמניסיוננו הן הקריטיות ביותר להצלחת התהליך.
גרסה ראשונה של הטופס הדיגיטלי לבקשת תג חניה לנכה עלתה לאוויר במאי 2021, ומאז קרוב ל - 70% מכלל הבקשות הוגשו בצורה מקוונת, וזמן הטיפול בבקשה ירד למתחת ל-6 ימים בממוצע!
כמו כן, בזכות הליך מיצוי הזכויות החדש מול הביטוח הלאומי מעל ל - 39 אלף תושבים קיבלו תג חדש ועוד לכ - 25 אלף תושבים עודכן תוקף התג או סוג התג מחודש יולי 2021 ועד חודש דצמבר 2023 באופן יזום . כתוצאה מהליך הטרנספורמציה הדיגיטלית הופחת משמעותית העומס על משרד התחבורה (שנוצר מבדיקות כפולות ומעודף הפניות למשרד), כך שהתושבים מקבלים שירות טוב ויעיל יותר עם זמני המתנה קצרים יותר.
כפי שסיכמה זאת יפה אחת בשותפות הבכירות בצוות הפרויקט: "אני מצטרפת בחום לכך שההצלחה נבעה משיתוף פעולה פורה וטוב בין הביטוח הלאומי למשרד התחבורה ומטה ישראל דיגיטאלית, באופן שבו הגורם האנושי, מבחינת יחסי אנוש ולא רק כישורים טכנולוגיים, וידע מקצועי משפיעים משמעותית על הצלחת הפרויקט. לדעתי השותפים בפיתוח ראו ערך אידיאולוגי בהצלחת הפרויקט וכך הייתה מחויבות ערכית להצלחתו מעבר למחויבות של לו"ז וישיבות שוטפות."
